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•AyA refuerza canales de atención y modifica reglamento interno para ajustar facturaciones.

La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) gestionó acciones para atender las quejas de los servicios que brinda el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA).

Luego de recibir 21 mil quejas por problemas de facturación durante la pandemia por Covid-19, la ARESEP gestionó un mecanismo interinstitucional para que el AyA atendiera con mayor agilidad las consultas e incorformidades por problemas de facturación.

En el marco de esta Mesa Técnica, parte de las mejoras que se han evidenciado  son la redefinición de las estrategias de atención a las personas usuarias, la apertura de oficinas para atención presencial que habían suspendido, el aumento de personal en áreas de servicio al cliente, mejora en tiempos de respuesta, cambios en reglamento interno para la atención de quejas y la solución de problemas planteados por parte de los usuarios.

Además  de los anteriores, el principal cambio se dio en el reglamento interno de prestación de servicios del AyA, mismo que consiste en la posibilidad de ajustar de oficio las facturaciones cuando los consumos están fuera de los parámetros normales, cubriendo el período de marzo 2020 a marzo 2022. De esta manera se logró resolver, en la primera instancia ante el operador, problemas de cobro reportados por las personas usuarias, principalmente dudas en torno a fechas de corta, cobros por morosidad, entre otros.

El Regulador General, Roberto Jiménez, comentó que “estas acciones son con el objetivo de considerar al usuario en el centro de la regulación, de manera que las instituciones creen mecanismos de atención oportuna a los reclamos”.

La Autoridad Reguladora continuará fiscalizando la aplicación de estas medidas en procura del resguardo y protección de los derechos de la ciudadanía y motiva  a los usuarios a hacer un uso racional del agua, estar pendiente de consumo y facturación del servicio.  Asimismo, recuerda que acudan ante el AyA si se presenta alguna situación fuera de los parámetros normales.

 

 

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